Quels sont les critères des voyageurs pour choisir un hôtel ?

Quelle est l’importance de l’e-réputation pour les hôtels ? Quel est l’impact de leur présence dans un guide, de leur engagement écologique ? Et que pensent les voyageurs des fluctuations des tarifs hôteliers ?

Aujourd’hui, Internet est la principale source d’information des voyageurs à la recherche d’hôtels : 86% des voyageurs loisirs, 45% des clients entreprises.

Sur la base de leurs recherches et des commentaires de nos clients, nous avons répertorié 7 critères de sélection clés pour vos clients potentiels lors du choix d’un hôtel où séjourner.

1er critère de sélection d’un hôtel : l’emplacement

Le premier critère de sélection d’un hôtel, pour tout type de clientèle, est sa situation géographique.
Alors que les voyageurs de loisirs sont tout à fait disposés, au moins dans certaines situations, à être hébergés jusqu’à quelques kilomètres de leur destination finale, les voyageurs d’affaires préfèrent que leur hôtel soit situé près de leur lieu de rendez-vous, sur un itinéraire pratique ou dans le centre-ville où ils peuvent facilement trouver des restaurants ou diverses activités en soirée.

2ème critère de sélection d’un hôtel : le prix

Le deuxième critère de sélection d’un hôtel est le prix. Si l’on remonte aux chiffres de 2017, 58% des clients placent ce critère en premier, contre 74% aujourd’hui, ce qui signifie que le sentiment sur le prix a nettement augmenté.

Mais attention, cela ne veut pas forcément dire que les clients recherchent le moins cher, mais plutôt une offre qui correspond au budget qu’ils se sont fixé.
Pour des prestations similaires, ils choisissent l’hôtel aux tarifs les plus bas.

Depuis peu, les clients se sont également habitués au yield management (qui fait fluctuer les prix en fonction de l’offre et de la demande au quotidien). De nos jours, tout comme lorsque vous mettez en vente et attendez que le prix d’un produit baisse sans le manquer (avant qu’il ne soit épuisé), les clients annulent et réservent à nouveau s’ils voient que le prix a baissé.

Cela dit, beaucoup de gens ne comprennent pas et ne sont pas d’accord avec les grandes différences de tarifs d’une période à l’autre, par exemple lorsque les tarifs passent du simple au quadruple lors de certaines périodes de forte demande.

3ème critère de sélection d’un hôtel : les avis en ligne

En 2017, 35% des clients ont consulté la e-réputation des établissements qu’ils avaient présélectionnés. Désormais, ce prérequis est nettement en hausse puisqu’il est passé à 46 %. Plus précisément, ce sont les 26 – 50 ans qui consultent le plus les avis en ligne, Booking.com étant le site le plus interrogé, suivi de TripAdvisor puis de Google.

Cela signifie que si votre hôtel remplit tous les critères qu’un internaute choisirait (emplacement, tarifs, services, etc.), la qualité de votre e-réputation peut réellement faire la différence entre vous et d’autres établissements proposant des services similaires.

Par conséquent, gardez un œil attentif sur votre e-réputation (et celle de vos principaux concurrents) en surveillant la satisfaction de vos clients pendant qu’ils sont encore chez vous. Cela vous permettra de désamorcer des situations qui pourraient attirer de mauvaises critiques. N’oubliez pas d’encourager les clients satisfaits à vous laisser des commentaires et des évaluations positifs !

Aussi, répondez aux avis en ligne de manière réfléchie : c’est l’un des premiers points de contact avec des clients potentiels qui liraient des avis sur votre établissement.
En effet, 72% des répondants ont une bonne image de l’hôtel lorsque l’hôtelier répond aux avis en ligne, car cela montre l’intérêt que l’hôtelier porte à ses clients. Les réponses sont lues par 8 personnes sur 10.

4ème critère de sélection d’un hôtel : les étoiles

Alors qu’en 2009, 64% des clients considéraient les stars en premier, ils ne sont plus que 16% à le faire. Le tarif a remplacé les étoiles pour se faire une idée du niveau de qualité d’un hôtel. Les services hôteliers sont étroitement liés au nombre d’étoiles, et nous vous invitons à lire notre étude sur les services les plus demandés dans l’hôtellerie.

5ème critère de sélection d’un hôtel : les chaînes

A l’analyse des derniers chiffres, on constate que les chaînes hôtelières ne sont plus un critère de choix majeur pour les voyageurs. En effet, seuls 13% d’entre eux les prennent désormais en compte, contre 22% en 2017. Cela dit, évidemment depuis l’avènement des OTA comme Booking, pour ne citer que le leader, les clients ont à leur disposition des plateformes offrant une offre beaucoup plus large. choix en termes d’offres et de prix variés.

6ème critère de sélection d’un hôtel : le bouche à oreille

La recommandation d’un hôtel par un ami ou un membre de la famille représente 15% de la clientèle hôtelière, ce qui n’est pas négligeable. C’est pourquoi il est si important de prendre soin de vos clients, d’améliorer leur expérience afin de rendre leur séjour chez vous mémorable (pour qu’ils parlent de vous !).

Dans la même dynamique, la présence dans un guide touristique auquel on fait confiance, comme Michelin, Routard ou autre, compte pour 10% de la clientèle d’un établissement hôtelier (qui y figure).

7ème critère de sélection d’un hôtel : l’engagement écologique

Les labels écologiques, environnementaux et de qualité ne représentent aujourd’hui que 4 % des critères de sélection des clients. Ceci est principalement dû au fait que la plupart d’entre eux ne sont pas connus du grand public, faute de moyens promotionnels et, pour certains, de crédibilité.

Or, c’est un critère qui vient d’apparaître, et qui est appelé à évoluer. Alors mettez en avant et communiquez votre engagement écologique !

Outre l’emplacement, les prix et les avis en ligne sont logiquement les critères les plus importants pour choisir un hôtel. Alors que 86% des clients consultent systématiquement les avis en ligne, 46% choisissent un établissement avec une bonne e-réputation, 10 points de plus qu’en 2017 et 27 points de plus qu’en 2009.
Certains critères moins importants (présence dans un guide, bouche à oreille, engagement écologique, etc.) ne sont pas à négliger : mis ensemble, ils valent toujours leur pesant d’or !