J’aimerais avoir un dollar pour chaque fois qu’un serveur demande à un client quelque chose qui ne figure pas au menu. La demande commence généralement par un inoffensif « Le chef pourrait-il me faire … » et se termine par une recette de pâtes sur mesure absurde avec des ingrédients choisis parmi divers autres éléments du menu. Je n’oserais jamais dire non carrément, sachant qu’ils indiqueraient immédiatement le menu et insisteraient sur le fait que si la cuisine avait ces ingrédients sous la main, ils devraient pouvoir préparer leur plat inventé.
Les bons serveurs apprennent à être diplomates. Mais la vérité est que dans la plupart des restaurants gastronomiques, les règles de la cuisine ne sont pas faites pour être enfreintes et le personnel sait que certaines demandes ne peuvent être satisfaites. Nous disons donc que nous allons demander au chef si c’est possible, disparaître derrière le rideau sans même prendre la peine de demander (parce que nous connaissons déjà la réponse) et revenir à la table avec un « non » désolé mais catégorique.
Ce que ces clients ne semblent jamais comprendre, c’est que la nourriture dans un restaurant n’est pas préparée comme dans la cuisine de quelqu’un. Une cuisine de restaurant est une chaîne de montage conçue pour une production alimentaire rapide et cohérente. La plupart du travail de préparation dans un restaurant à grand volume est effectué à l’avance, de sorte que pendant le service, les cuisiniers peuvent préparer et composer une variété de plats aussi rapidement et efficacement que possible. Aujourd’hui, alors que les marges se resserrent et que le coût des aliments augmente, les ingrédients des menus doivent être plus soigneusement répartis que jamais.
La cuisine prépare une « mise en place » –– librement traduit en français par « mise en place » –– un modèle soigneusement organisé d’ingrédients facilement accessibles devant chaque cuisinier, conçu pour accélérer le processus de cuisson. La division rigide du travail dans une brigade de cuisine signifie que toute perturbation du fonctionnement normal peut dérégler les choses. Il y a souvent plusieurs cuisiniers impliqués dans la préparation de différents éléments de plats individuels. Afin de livrer une nourriture constante, chacune de leurs tâches doit être orchestrée de manière transparente. Le timing est tout.
Étant donné que les chefs ne veulent pas risquer que la machine tombe en panne, ils sont souvent inflexibles pour permettre aux invités de s’écarter du scénario. Ce n’est pas parce qu’ils ne veulent pas rendre les gens heureux ; c’est parce qu’ils savent que s’ils laissent une personne changer le menu, tout le monde peut changer le menu. Une cuisine de restaurant ne peut pas fonctionner correctement si elle ne peut pas appliquer des règlements raisonnables.
Ce n’est pas parce qu’ils ne veulent pas rendre les gens heureux ; c’est parce qu’ils savent que s’ils laissent une personne changer le menu, tout le monde peut changer le menu.
Supposons que quelqu’un veuille ajouter des champignons et des épinards à un plat de pâtes au menu qui ne contient ni champignons ni épinards. Cette personne voit des champignons et des épinards imprimés sur le menu à d’autres endroits, alors elle suppose que c’est une demande facile à satisfaire. S’il est vrai que la cuisine contient ces ingrédients, il est possible que si elle les utilise à plusieurs reprises pour des plats hors menu, comme ces pâtes fantastiques et d’autres, elle risque de s’épuiser.
Certains ingrédients doivent être cuits à l’avance, donc si la cuisine manque de champignons, par exemple, il peut être difficile de les remplacer au milieu d’une nuit bien remplie. Il peut y avoir beaucoup de champignons crus dans le réfrigérateur, mais il n’y a pas le temps au milieu d’un service chargé de retirer un cuisinier de la ligne pour nettoyer, trancher, faire sauter et assaisonner plus de champignons pendant que les nouvelles commandes continuent d’affluer dans la cuisine. À ce moment-là, les cuisiniers de préparation sont tous rentrés chez eux.
Même quelque chose d’aussi simple que d’ajouter des tranches de tomates à une salade verte peut causer des ravages. Si les tomates en tranches ne sont pas mises en place, alors pour répondre à la demande, quelqu’un doit quitter la cuisine pour chercher une tomate, la nettoyer et la trancher astucieusement pour cette salade spéciale. Le cuisinier qui quitte la file pour attraper des tomates saute d’un train en marche, tandis que l’invité qui fait une demande spéciale est comme un cintre qui se tient entre les portes du métro pendant que le train quitte la gare. Il est possible que la cuisine exécute cette manœuvre unique avec un minimum de perturbations, mais imaginez maintenant que cela se produise dans un restaurant de 200 places avec toutes sortes de demandes exotiques différentes toute la nuit. Ce n’est plus si facile.
C’est pourquoi les chefs disent non si souvent. Une demande spéciale n’est pas un problème; des demandes spéciales pour toute une salle à manger de personnes en même temps est une recette pour un désastre. L’effet global de permettre autant de changements à la fois rend presque impossible le fonctionnement du moteur aussi bien qu’il le devrait.
L’argument contre le refus a toujours été : « Les chefs doivent vouloir rendre chaque client heureux. » Le problème est que répondre à la demande spéciale d’un invité peut compromettre l’expérience de quelqu’un d’autre, en particulier ceux qui respectent les règles. C’est pourquoi tout le monde ne peut pas avoir de réservation à 8 heures (peu importe combien il en demande) ou pourquoi chaque groupe ne peut pas être assis à la table de banquette de son choix. Rien dans un restaurant ne se passe dans le vide.
Les clients doivent être encore plus conscients des défis herculéens auxquels les restaurants sont confrontés pour satisfaire la clientèle dans le climat commercial actuel. Les équipes de cuisine sont maintenant plus maigres avec des pénuries de main-d’œuvre et des salaires horaires en hausse. L’inflation comprime les marges et, par conséquent, les systèmes doivent être encore plus rationalisés et efficaces. Donc, à moins que vous n’ayez de très sérieuses restrictions alimentaires, respecter le menu est un petit sacrifice, et vous devriez faire votre part pour aider à maintenir les trains à l’heure.
