Faire des erreurs, c’est bien, et en fait, vous devriez commettre des erreurs afin d’apprendre et de les rectifier.
Mais parfois, même une petite gaffe peut démolir votre crédibilité, entraînant la perte de clients existants et potentiels. Ainsi entre en jeu la rétroaction directe de l’hôtel que de nombreux hôtels utilisent de nos jours pour fidéliser la clientèle et améliorer leurs revenus. La plupart des clients mécontents ne vous parleront pas d’une mauvaise expérience dans votre hôtel. Au lieu de cela, ils en parleront avec d’autres personnes, ce qui entravera davantage la croissance de votre entreprise hôtelière.
Par conséquent, il devient crucial d’enregistrer les commentaires de vos clients pour de multiples raisons.
Lorsque vous demandez l’avis d’un client, cela montre que vous vous souciez de vos invités. Il s’agit d’un point de contact client important. Cela les fait se sentir importants, renforçant ainsi la relation client.
C’est l’une des stratégies pour gagner la confiance des clients et les convertir en clients fidèles en rejoignant vos programmes de fidélisation de la clientèle.
Deuxièmement, vous ne pouvez pas surveiller chaque aspect de votre activité hôtelière. Le point de vue d’un client peut révéler des lacunes ou fournir de nouvelles idées pour ajouter de la valeur à votre entreprise hôtelière. Les commentaires des clients aident à lutter contre ces situations et, grâce aux progrès technologiques, les logiciels de gestion des commentaires des hôtels sont facilement accessibles aux directeurs d’hôtel.
Maintenant que vous connaissez l’importance des commentaires des clients, il est temps de discuter des moyens de rationaliser la procédure de collecte des commentaires des clients. Une fois que vous aurez mis en place ces stratégies pour improviser la procédure de feedback client, vous collecterez de meilleures réponses, nécessaires pour porter votre activité hôtelière vers de nouveaux sommets.
Découvrez les stratégies suivantes et mettez-les en œuvre dès que possible.
L’art de préparer des questionnaires
Bien que le logiciel de commentaires d’hôtels puisse vous fournir tous les modèles de formulaires de commentaires, les gestionnaires d’hôtels doivent encore les personnaliser pour obtenir de meilleurs résultats.
Le feedback consiste à extraire des informations pertinentes des clients.
C’est maintenant à vous de décider ce qui est « pertinent » pour vous, si vous voulez des commentaires sur les services du personnel, la nourriture et les boissons, ou les installations utilisées.
L’objectif est d’obtenir des informations impartiales afin que vous puissiez improviser en conséquence.
Vous pouvez soit demander aux clients de simplement noter leurs expériences globales, soit préparer une série de questions, cette dernière étant préférable.
Lors de la préparation d’un questionnaire, assurez-vous qu’il est court et clair.
Le client n’est pas disposé à passer plus de quelques minutes sur les commentaires. Outre la préparation d’un formulaire de commentaires concis, vous pouvez également envisager les recommandations suivantes :
- Incluez un mélange de questions ouvertes et fermées, la première permet aux clients d’élaborer tandis que la seconde a un champ de réponse limité.
- Un ensemble de questions à choix multiples aide les clients à choisir une réponse pertinente, sans trop insister sur la rédaction d’une réponse appropriée.
- Concentrez-vous sur des questions objectives auxquelles on peut répondre en quelques lignes, où le client peut déchiffrer la requête en jetant simplement un coup d’œil à la question.
Faire des commentaires des clients une partie intégrante de l’expérience de la marque
La rétroaction doit être un élément inévitable des opérations de votre hôtel.
Vous devriez y voir une opportunité d’améliorer l’expérience client, en en faisant un aspect intégral de l’expérience de la marque.
Vous pouvez soit demander aux clients de remplir des formulaires de commentaires imprimés, soit simplement vous connecter avec eux via un support en ligne. Le premier vous permet d’enregistrer les points de vue des clients alors qu’ils sont présents dans les locaux.
Les moyens en ligne d’obtenir des commentaires, tels que l’envoi de formulaires d’enquête par e-mail, permettent aux clients de remplir les formulaires à leur convenance.
Vous pouvez automatiser et organiser la procédure complète en utilisant un logiciel lié à l’hôtel déployé pour gérer diverses opérations commerciales.
Au lieu de formulaires d’enquête ennuyeux et compliqués, créez et envoyez des formulaires visuellement attrayants, comprenant moins de texte et plus de visuels. Mélangez différentes couleurs pour le rendre attrayant. En plus de cela, les formulaires de commentaires doivent être réactifs et compatibles avec les mobiles.
Savoir combien demander
Vous ne pouvez pas demander à une personne venue dîner de consacrer 15 minutes à remplir un formulaire de commentaires. Mais vous pouvez demander à un client, qui a passé une semaine dans votre hôtel, de remplir ce formulaire.
Préparez des formulaires de commentaires en fonction de l’expérience client, en tenant compte de la durée du séjour, de la nature du séjour, du type de services utilisés, etc.
Vous pouvez conserver les enregistrements dans le logiciel de commentaires des clients, et il générera et enverra automatiquement des formulaires de commentaires aux clients.
Laissez les clients de l’hôtel s’exprimer
La mise en place d’une liste prédéfinie de questions fermées peut limiter la portée de l’utilisation des informations souhaitées.
Il est préférable de créer un questionnaire qui permet aux clients d’écrire des commentaires ouverts. Un client est capable de décrire son expérience de manière élaborée lorsqu’il a l’indépendance de le faire.
Une fois que vous avez reçu des commentaires avec des informations exhaustives, vous pouvez déployer une technologie d’analyse de texte pour déterminer les KPI qui influencent l’expérience client.
Les clients qui reviennent dans votre hôtel sont prêts à dépenser plus que les nouveaux clients. Intégrez ces stratégies pour offrir une expérience de rétroaction transparente aux clients qui arrivent dans votre hôtel.
Si vous êtes prêt à respecter et à mettre en œuvre les opinions et les préférences des clients, vous deviendrez un hôtel à part entière, orienté client, gagnant ainsi en crédibilité et générant des revenus plus élevés à long terme.
Et avec la technologie omniprésente, un bon logiciel de gestion des commentaires d’hôtel est plus facile à trouver qu’il ne l’a jamais été auparavant.
